Абсолютно любой компании абсолютно любого масштаба нужно знать о том, что, где и что говорят клиенты о товаре или услуге, предоставляемой фирмой. Почему это так важно? Ответ Вы узнаете ниже.
Есть несколько основных причин, которые оправдывают затраченные время и силы на мониторинг упоминаний в интернете.
Оценка восприятия продукта клиентами и устранение недостатков
Анализ отзывов позволяет определить сильные и слабые стороны компании и продукта. А также важно знать, что чаще всего упоминают клиенты, отзываясь о Вашем товаре. Например, если у товара есть отличительная черта, то именно об этом чаще всего должны говорить клиенты в своих комментариях, причем в положительном ключе. А если Вы еще не знаете о своем главном достоинстве, то отзывы помогут его определить.
Кроме того, многие клиенты не ограничиваются стандартными отзывами. Они предлагают идеи по улучшению сервиса или товара, а также делятся своими ожиданиями. В социальных сетях подобную информацию собирать крайне удобно. А обратив внимание на подобные предложения, можно добиться лучших результатов и завоевать преданность клиентов.
Нейтрализация негатива
Статистика гласит, что положительные отзывы появляются реже, чем нейтральные или негативные, потому что бурную реакцию и желание выговорится вызывают только неоправданные ожидания. Есть несколько типов негативных отзывов. Субъективное мнение как правило не выражает недовольство крайней степени, но важно вовремя ответить, извиниться за неудобства и попытаться решить проблему клиента. Разовые гневные упоминания легко узнать по ярким выражениям, эмоциональности и несдержанности. На такой отзыв нужно отреагировать, успокоив человека и перевести беседу на уровень конструктивного диалога. Но самым опасным видом негативных отзывов является целенаправленная атака на бренд. Чаще всего это искусственная генерация негатива, нацеленная на подрыв репутации, как правило, по заказу прямых конкурентов. Реагировать на такие выпады сложнее, но продуманный план действий поможет повернуть ситуацию в свою пользу.
Новые площадки продвижения и влияние на совершение покупки
Мониторинг упоминаний в интернете позволяет выявить новые площадки для продвижения товара или услуги. Ими станут места, где чаще всего обсуждается товар или услуга, предлагаемый Вашей компанией или конкурентами.
Когда потенциальный клиент присматривается к покупке товара через интернет, он начинает изучать отзывы других покупателей. Так поступают почти все (60-70%) люди, покупающие что-то в сети, потому что не имеют возможности вживую изучить и осмотреть продукт. И чаще всего, отзывам доверяют больше, чем описаниям товара. Что касается услуг, то пользователи почти со 100% вероятностью изучат отзывы. Из этого следует, что формирование положительных отзывов напрямую влияет на принятие решения о покупке.
Обратная связь в социальных сетях и не только
Если Вы проявите интерес и действительно решите проблему недовольного клиента, то он станет Вашим постоянным клиентом. Всем нравится, когда к ним относятся с интересом. Поэтому нельзя пропускать ни одного отзыва. Ответы и на положительные и на отрицательные отзывы покажут компанию с лучшей стороны.
Очевидно, что регулярный мониторинг отзывов должен стать постоянной практикой для любой фирмы, которая стремится бесплатно заполучить новых клиентов, увеличить лояльность постоянных клиентов, а также получить множество идей для бизнеса и развития. Поэтому так важна слаженная, своевременная и грамотная работа специалистов, занимающихся мониторингом отзывов в интернете.
Свежие комментарии